Kto się boi (naprawdę) słuchać klienta?

Razem z Agnieszką Jasińską, Agnieszką Stefaniak-Zubko oraz Beatą Nocoń tworzymy ekspercki klaster Projekt Marka. Specjalizujemy się w projektowaniu marek, strategii i usług. Opieramy się na metodzie Design Thinking. Jedną z najważniejszych wartości w naszej pracy jest analiza rynku, a przede wszystkim wywiady pogłębione z odbiorcami/klientami naszego klienta. Realizujemy je przed przystąpieniem do generowania pomysłów, czy projektowania rozwiązań.

Dlaczego o tym piszę? Bo dla wielu klientów (i dla nas) informacja o wywiadach to kluczowy moment współpracy. Wszyscy wiemy, że klienta słuchać trzeba. Nikt nie ma wątpliwości, że sukces wiąże się z produktem/usługą, która spełnia oczekiwania odbiorcy. W praktyce jednak nie pytamy, nie rozmawiamy. Dlaczego?

Dlaczego o tym piszę? Bo dla wielu klientów (i dla nas) informacja o wywiadach to kluczowy moment współpracy. Wszyscy wiemy, że klienta słuchać trzeba. Nikt nie ma wątpliwości, że sukces wiąże się z produktem/usługą, która spełnia oczekiwania odbiorcy. W praktyce jednak nie pytamy, nie rozmawiamy. Dlaczego?

Prezes jednej z firmy chciał, abyśmy zaproponowały mu rozwiązania, które powstrzymają pracowników od odchodzenia z pracy. Kiedy powiedziałyśmy, że zaczniemy od rozmów z pracownikami, stwierdził tak: „Ja wiem, ja Wam powiem co oni myślą i dlaczego od nas odchodzą”. Odpowiadał w ten sposób na każde z naszych pytań. Wiedział już wszystko. Uznałyśmy, że nasza usługa nie jest mu najwyraźniej potrzebna.

Druga najczęstsza reakcja to: „Żaden problem. Pani Nowak pewnie będzie zachwycona, że znów może nas pochwalić, ale nasłuchacie się od Kowalskiego takich opinii o nas, że Wam uszy zwiędną, przygotujcie się na ostrą rozmowę. Może jednak nie chcecie się z nim spotkać?”. Odpowiadamy wtedy: „Chcemy rozmawiać zwłaszcza z Kowalskim”.

Z czym wracamy z wywiadów? Często z serdecznymi pozdrowieniami od Kowalskiego dla prezesa i bardzo cennymi informacjami. Zdarza się, że najbardziej wychwalającym firmę był „ten zły” klient. Miał oczywiście merytoryczne uwagi, czasem gotowe rozwiązania, jak usprawnić firmę i bez ogródek mówił, co by w niej ulepszył i czego mu brakowało. Był także zadowolony, że ktoś chce go wysłuchać i może swoimi spostrzeżeniami coś poprawić.

Zdarzyło się też, że wywiady pogłębione, które zrealizowałyśmy posłużyły nie tylko jako wstęp do budowania (w tym konkretnym przypadku) nowego modelu biznesowego firmy, czyli sieci franczyzowej, ale jako podstawa do renegocjacji stawki, za jaką nasz klient obsługiwał swojego odbiorcę. Okazało się, że choć pracownicy obu firm widzieli się dość często, w natłoku spraw nie było jakoś okazji wspomnieć o rodzącej się nowej potrzebie. Modyfikacja była niewielka, ale nowa stawka za jej wdrożenie sprawiła, że realizacja wywiadów pogłębionych zwróciła się klientowi natychmiast.

Pytaj bez obaw. Kluczowe w wywiadach pogłębionych jest to, aby wiedzieć, czego chcesz się dowiedzieć. Przyda Ci się także zespół z doświadczeniem i obiektywnym spojrzeniem na Waszą firmę (bez„ przecież jesteśmy liderami”), ofertę (bez „przecież mamy najlepszą na rynku”) i Waszych klientów (bez „mamy idealny produkt. Klienci go kochają”).

Polecamy się.

Zespół Projekt Marka